En inglés existe una frase hecha que dice «Good, fast or cheap, choose two». Nos viene a decir que no podemos tener los tres atributos en un producto o servicio. Si es bueno y rápido no será barato. Si es barato y rápido no será bueno. Si es bueno y barato será un servicio lento o tendremos el producto dentro de mucho tiempo.
Es una frase equivalente a nuestro «Bueno, bonito y barato» que nos venden en los mercados y que siempre damos como imposible. Pensamos que nos están timando, que un producto así no existe.
Esto pensamos también cuando somos nosotros los manufacturadores de ese servicio que queremos vender. Si invertimos en calidad y hacemos un producto bueno, será caro en el mercado y nos costará venderlo. Si lo hacemos rápido y económico no será gran cosa y se convertirá en un producto mediocre más en las estanterías de los minoristas o en el catálogo de nuestros comerciales.
Sin embargo, Tom DeMarco y Tim Lister nos cuentan en su libro Peopleware que esa frase no es verdad. Cuando midieron la productividad de los programadores de cientos de empresas de Estados Unidos, la calidad era recompensada con creces.
Según su estudio, los técnicos que realizaban los proyectos en una décima parte del tiempo que los demás también cometían diez veces menos errores que los más errores cometían. Es decir, que no necesitaban invertir más tiempo para cometer menos errores. Simplemente lo hacían bien a la primera. Tenían en sus empresas una cultura de la calidad que les hacía prestar atención a lo que hacían, intentando entregarlo bien al primer o segundo intento.
Hacer el trabajo para después corregir errores hace que todo sea mucho más lento. Cuando semanas después de terminar el producto aparece el primer problema tienen que desmontarlo todo, revisar e intentar hacer memoria de por qué estaba hecho así.
Jeff Sutherland en su libro Scrum cuenta que miembros del equipo de desarrollo de Palm, los contructores de las primeras PDAs, le contaron que decidieron medir cuando costaba corregir cada error que encontraban. Revisando estas mediciones se dieron cuenta de que, si un error se corregía el mismo día que se produjo, se solucionaba en una media de una hora. En cambio, si el problema era archivado y se corregía tres semanas después, el tiempo medio empleado para arreglar el error era de 24 horas ¡24 veces más!
No entreguemos nuestro trabajo a las primeras de cambio. No nos dejemos llevar por la presión y entreguemos lo primero que nos pareció bien. Tardaremos mucho menos si revisamos concienzudamente nuestro trabajo, empleando el tiempo y la paciencia suficiente que da el saber que, adelantar un minuto ahora, hará que nos retrasemos mucho más después.
Deming lo explica así con su ciclo de Reacción en Cadena de la Calidad:
- Aumentamos la calidad.
- Se reducen los costes porque hay menos errores, menos tiempo en corregirlos y rehaciendo el trabajo, menos tiempo resolviendo quejas y pagando reclamaciones, etc.
- Aumenta la productividad (empleamos menos recursos para hacer los mismo).
- Ganamos más mercado por tener mejor calidad y costes más bajos.
- Seguimos en el negocio.
- Creamos más empleo.
Y ahora que ha terminado con los seis puntos, vuelva al punto número uno y continúe mejorando (recuerde la mejora continua). Merecerá la pena porque podrá elegir los tres atributos: Bueno, rápido y barato.
